Opanuj kryzys w mediach społecznościowych

Drukuj

Kryzys wizerunkowy firmy w dobie wszędobylskiego internetu oraz powszechnie używanych mediów społecznościowych, może przysporzyć marce niemałego problemu. I choć nie da się kontrolować opinii użytkowników, to przy zachowaniu zdrowego rozsądku i znajomości zasad obowiązujących w sieci, można zgnieść wirusa w zalążku i uniknąć poważnego uszczerbku na wizerunku marki.


Wraz z pojawieniem się portali społecznościowych, a zwłaszcza Facebooka zmieniło się oblicze komunikacji pomiędzy marką, a konsumentem. Prowadzony dotychczas monolog został zastąpiony dialogiem, a poza nowymi możliwościami marketingowymi, pojawił się także cały szereg potencjalnych zagrożeń. Obecnie wystarczy jedno zdanie niezadowolonego użytkownika, by urządzić marce wizerunkową jesień średniowiecza.

Skoro jednak zagrożenia nie da się uniknąć, należy przygotować plan działania na wypadek kryzysu. Przykładów nieodpowiedzialności speców od PR-u nie trzeba daleko szukać. Zeszłoroczna wpadka giganta telekomunikacyjnego Orange poruszyła wszystkich zainteresowanych mediami. Nieszczęśliwy wpis administratorów na Facebooku ?czym ostatnio zaskoczyło Cię Orange?? spowodował lawinę negatywnych komentarzy (dokładnie 1.681 komentarzy, 196 udostępnień i 363 like). Często pojawiającą się odpowiedzią było ?rachunkiem?, naszym faworytem natomiast jest wpis ?tym, że jeszcze istnieje?. Co gorsza, gdy fala ruszyła i nabierała rozpędu nie pojawiła się żadna reakcja ze strony firmy.

Co w takim razie należy zrobić, by uniknąć podobnych sytuacji? Przede wszystkim koniecznością jest dobra znajomość marki , konsumentów i choćby niewielka wyobraźnia. Firmy telekomunikacyjne nigdy nie cieszyły się dużą sympatią swoich klientów, dlatego też pomysł publikacji takiego posta nie powinien nikomu wpaść do głowy. A przynajmniej nie w takiej formie. Ale skoro problem się pojawił, jak go rozwiązać?

W tej oraz każdej innej sytuacji kryzysowej przede wszystkim należy z niezadowolonymi użytkownikami rozmawiać. Dzięki takim ?wpadkom? niejednokrotne można ustalić, co tak naprawdę interesuje klienta. Jeżeli jest to źle przygotowana oferta, czy niedopracowana usługa warto zaangażować społeczność w proces udoskonalania produktu. Wykorzystanie crowdsourcingu nie tylko pomoże ?naprawić? źle funkcjonujące mechanizmy, ale także skutecznie poprawi wizerunek firmy. Uderzenie się w piersi i przeproszenie za błędy jest konieczne, ale do pełnego sukcesu potrzeba także próby naprawienie niedoskonałości. Jeżeli marka poprosi o pomoc internautów na pewno nie tylko spotka się z ich aprobatą, ale także wzbudzi sympatię.

Drugą niezwykle istotną kwestią jest czas reakcji na negatywne komentarze. Szybka odpowiedź może uchronić stronę firmowa na Facebooku przed zasypaniem jej nieszczęsną lawiną niezadowolenia, która już na zawsze pozostanie w sieci. Gdy już uda się opanować sytuację trzeba jakoś odbudować nadszarpnięty wizerunek. Doświadczona agencja social media wyciągnie wnioski i pokieruje komunikację na tory wyznaczone przez fanów strony. Z tym jednak wyjątkiem, że wady zamieni w zalety, a haterów przeobrazi w prawdziwych lubisiów.



o Autorze

magdaq


Artykuł pochodzi z serwisu Albercik.pl - darmowe artykuły na WWW